Kaplan International es conocida como ‘la escuela mundial de idiomas’, un título bien merecido después de 80 años enseñando a estudiantes de todo el mundo a crear conexiones y activar nuevas oportunidades a través de los cursos de inglés de alto nivel que ofrece en más de 30 escuelas de todo el mundo.
Pese a ser conocida, el equipo de Kaplan International es consciente de que hay muchos factores a considerar al inscribirse en cualquier curso educativo - desde el precio del curso al costo extra de trasladarse a una escuela en concreto.
Además de los factores referidos, un estudio de Trustpilot indica que el 87% de los estudiantes hace referencia a la reputación online de la escuela como aspecto importante a la hora de elegir, mientras que solo el 1% no da ninguna importancia a la reputación online de la institución.
Con el fin de dar aún más brillo a la reputación de su marca, Kaplan International acudió a Trustpilot buscando la manera de crear un bucle de feedback con sus clientes. Sabían que esto les permitiría mejorar el Índice de satisfacción de sus clientes y, a la vez, convertir el feedback positivo en influencia social informativa (Social proof). El resultado de todo ello fue alcanzar una excelente reputación online.
¿Quieres saber cómo lo hicieron?
Para saber cómo integraron Trustpilot en el recorrido online de sus clientes, hemos hablado con Vincent Lau, Head of Performance Marketing & CRM y Ben Walton, Performance Media & CRM Executive de Kaplan International.
El primer paso es recolectar opiniones.
¿Qué hizo Kaplan para conseguir todo ese feedback de sus clientes?
Una de las mejores maneras de empezar un diálogo y saber lo que piensan tus clientes es a través de las opiniones online. Así que en Kaplan International decidieron incluir Trustpilot en las encuestas de evaluación de los cursos que entregaban a sus alumnos al terminarlo.
En la última página de la encuesta de evaluación del curso, a los estudiantes se les daba la opción de escribir una reseña en Trustpilot. Si escribían la reseña en el momento, bien; si no, se les enviaría posteriormente una invitación a opinar.
Además, todos los alumnos que han estudiado en la escuela quedan registrados, por lo que también pudieron invitar a sus antiguos alumnos a escribir en Trustpilot su opinión sobre el curso al que asistieron en su momento.
El plan de Kaplan International para recolectar opiniones ha sido un rotundo éxito, consiguiendo aumentar la recogida mensual de reseñas un 70% de media.
Y todo ese feedback tiene mucho valor.
Cuanto más te impliques con los clientes que te reseñan, más satisfacción mostrarán en Trustpilot
Esta remesa de reseñas ha permitido a Kaplan International mejorar su servicio de atención al cliente.
Independientemente del carácter de la reseña publicada, el departamento de atención al cliente siempre la contesta, bien sea dando las gracias por las cordiales palabras o bien respondiendo amablemente a una crítica negativa ofreciendo las explicaciones y/o soluciones correspondientes en cada caso.
El departamento de atención al cliente de Kaplan International utiliza las Estadísticas de Trustpilot para hacer seguimiento de la evolución del Indice de satisfacción de sus clientees. Gracias al seguimiento continuo y al hecho de contestar las opiniones recibidas, Kaplan International ha conseguido que el Indice de satisfacción de sus clientes pase de 20 a 70.
Un incremento del 250% en su Índice de satisfacción del cliente con solo crear un bucle de feedback con sus clientes.
El simple hecho de contestar las reseñas recibidas no solo conduce a una mejora del nivel de satisfacción de los clientes, sino que también crea una afinidad próspera y duradera entre las empresas y sus clientes.
Contestar todas las opiniones recibidas es un signo de transparencia y apertura, dos elementos clave para tener una reputación de marca fiable. Hoy en día, la reputación de ser una marca fiable tiene un valor inestimable, porque el 90% de los consumidores rehúyen las empresas con mala reputación. En este sentido, Kaplan International no tiene nada que temer.
La satisfacción de los clientes y la reputación de ser una marca fiable van de la mano, pero además estos dos factores también dan pie a nuevos conceptos publicitarios como 'customer advocacy' y 'social proof marketing'.
Los clientes satisfechos son grandes defensores de la marca y la ‘Customer advocacy’ relanza la creatividad publicitaria
Con todas las amables palabras de los clientes, los testimonios positivos y el aval de fiabilidad proveniente de terceros, no resultó nada difícil crear el nuevo material publicitario. Es importante resaltar que el 87% de los compradores otorga mayor fiabilidad a los anuncios y materiales publicitarios validados por otros compradores.
Teniendo esto presente, el equipo de marketing de Kaplan International se aseguró de esparcir un poco de ‘social proof’ y algunas señales de fiabilidad en sus campañas publicitarias de Facebook:
En sus historias de Instagram:
Y no dejaron pasar la oportunidad de generar confianza ya desde su propia web, asegurándose así de irradiar fiabilidad durante toda la experiencia de compra del cliente.
También incluyeron un widget de Trustpilot en su formulario de contacto para enfatizar la confianza de los clientes en su marca:
E incluso personalizaron sus módulos CRM (Customer Relationship Management) y sus pies de página con reclamos de Trustpilot:
Incluir opiniones de clientes en páginas clave de tu web es una de las mejores maneras de generar confianza en momentos decisivos para que el visitante termine comprando.
Esto es así porque las opiniones online y los testimonios de los clientes juegan un papel crucial en el Zero Moment of Truth, es decir, el instante de la toma de decisión de efectuar o no una compra online. Hay estudios que muestran que la posibilidad de que los clientes potenciales acaben efectuando una compra es muchísimo más elevada si en las páginas clave del recorrido se muestran reseñas u otras indicaciones de la fiabilidad de la empresa.
Los comentarios positivos de los clientes mejoran la reputación de tu marca
De todos los beneficios logrados por Kaplan International desde que empezó a utilizar Trustpilot, uno de los principales ha sido el fortalecimiento de su reputación de marca.
Gracias al mejorado Indice de satisfacción de sus clientes y a todo el feedback positivo recibido, pueden presumir y exhibir las opiniones de sus clientes satisfechos, respaldando así la Tasa de satisfacción del 97% entre sus estudiantes internos y alejando cualquier sombra de duda sobre la fiabilidad de Kaplan International a nivel global.
Esto ha sido primordial para alcanzar el objetivo de convertirse en una excelente opción educativa de referencia mundial, logro por el que dan crédito a Trustpilot.
Desde nuestra plataforma, agradecemos las amables palabras de Kaplan International, pero el éxito es todo suyo: es Kaplan quien ha visto la oportunidad de crear un bucle de retroalimentación con sus clientes en Facebook y, de esta manera, mejorar e impulsar su negocio.
¿Quieres seguir su ejemplo? Solicita una demo aquí debajo.
